CSAT, NPS of CES scores? Welke kies je wanneer?

Om de tevredenheid te meten van een klantcontact zijn meerdere mogelijkheden aanwezig. De oudste is de CSAT methode:

CSAT

Hoe tevreden ben je met het product/service?

Schaal
Zeer ontevreden 1 - 2 - 3 - 4 - 5 Zeer tevreden
Zeer ontevreden 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 Zeer tevreden

Zoals je waarschijnlijk weet, dient dit altijd een oneven aantal te zijn.

NPS

De andere zeer populaire methode is de NPS (Net Promotor Score):

Hoe waarschijnlijk is het dat je deze service/dit product bij anderen aanbeveeld?

Schaal
Zeer onwaarschijnlijk 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 Zeer waarschijnlijk
Zeer onwaarschijnlijk 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 Zeer waarschijnlijk

CES

Een nieuwere manier is CES (Customer Effort Score). Hoeveel effort heeft de klant moeten steken in het verkrijgen van de service?

Schaal
Zeer weinig effort 1 - 2 - 3 - 4 - 5 Heel veel effort

Welke vorm dien je te kiezen?

Om deze vraag te beantwoorden is niet simpel. Elke methode kan prima functioneren en kunnen waardevol zijn. Ga hier bewust mee om.

CSATNPSCES
Schaal

Vaak de Likert schaal
(1-5 or 1-7)

Numeriek
(0-10 or 0-5)

Numeriek
(1-5)

Vraag

Verschillende vragen

Een vraag

Een vraag

Groot voordeel

Mogelijkheid om tevredenheid te meten in verschillende touch points

Mogelijkheid om de verwachtingen en service level te meten

Mogelijkheid om effort van klant te meten

Groot nadeel

Slecht klantloyaliteit indicator

Lastig om te vergelijken tussen verschillende branches en culturen

Onmogelijk om andere aspecten van customer experience te meten dan directe interactie

Wanneer te gebruikenOm de klanttevredenheid te meten in verschillende touch points

Meten van customer experience op organisatie levelCustomer experience meten en de effort die benodigd is op transactional niveau


gerelateerde blogs met thumbnail