Begrijp je klant

Hoe belangrijk is het om te weten wat er bij de klant in zijn of haar hoofd gebeurd bij de aanknoop van een product of dienst. Bij sommige klantvragen zijn dit vaak meerdere producten, overpeinzingen en diensten waarmee je rekening moet houden. Als je dit in kaart kan brengen zal het je dienstverlening naar de klant kunnen verbeteren.

Klantprocessen 2.0

Natuurlijk kun je de klantprocessen definiĆ«ren  maar dit geeft eigenlijk te weinig inzicht in de manier waarop een klant denkt. Bij klantprocessen definieer je eigenlijk alleen maar de tochpoints met jouw organisatie. Natuurlijk een prima start, maar probeer eens een niveau dieper te denken.

Het is namelijk heel goed mogelijk dat een klant tijdens haar zoektocht ook andere informatiebehoeften heeft, die bij andere bedrijven of instanties gehaald worden. Eigenlijk moet je weten welk radar je in het wiel fungeert. Wanneer komt jouw toegevoegde waarde in beeld?

Doordat je inzicht krijgt in de gehele "reis" van de klant, zul je ook meerwaarde kunnen creĆ«ren in de informatiebehoeften waar je normaliter niet aan bod komt. Door juist in dit speelveld jezelf te profileren, kweek je de nodige vertrouwen van de klant; je snapt de klant!

In deze presentatie laat iemand zien op welke wijze een reis naar het buitenland wordt geboekt, wat moet er allemaal geregeld worden, wat zijn zijn overdenkingen en wat heeft hij nodig op welk moment. Dit inzicht is essentieel in het inrichten van een goede persuasieve online ervaring: customer engagement.


gerelateerde blogs met thumbnail