De ultieme vraag: NPS?

Net Promotor Score (NPS) is een veel gebruikte term tegenwoordig om aan te geven hoe loyaal je doelgroep is ten opzicht van jouw bedrijf. Maar wat is dat nu en hoe wordt dit precies berekend?

NPS

De NPS kan berekend worden door maar 1 vraag te stellen. Niets lange enquĂȘtes of moeilijke vragen; gewoon 1 vraag. Het antwoord  op de vraag ligt tussen de 1 en de 10. Je kunt er van uit gaan dat er 3 typen klanten zijn:  de Promoters, de Passievelingen ("Passives"), and criticasters ("Detractors"). Afhankelijk van het antwoord wordt een klant aan 1 van deze typeringen gekoppeld.

De vraag

Maar wat is dan de vraag. Erg simpel: hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X aanbeveelt bij vrienden of collega's?

  • Geef je het antwoord 9 of 10, dan behoor je tot de Promoters.
    Promoters zijn loyale enthousiastelingen die de volgende keer ook bij jou kopen en anderen jouw bedrijf aanbevelen.
  • Geef je het antwoord 7 of 8, dan behoor je tot de Passievelingen. Passievelingen zijn tevreden, maar niet echt enthousiaste kopers. Zij zijn snel geneigd om bij de concurrent te kopen
  • Geef je een antwoord dat ligt tussen 1 en 6, dan behoor je tot de criticasters.
    Ontevreden klanten die schade kunnen aanrichten aan je merk via negatieve mond-tot-mond reclame

Om je NPS te berekenen kun je de volgende som toepassen:

NPS = % promotors (9 en 10) minus % criticasters (1 t/m 6)

Wat kun je ermee?

Met NPS kun je inderdaad de engagement meten van je doelgroep. Hiermee kun je de inspanning die je doet door bijvoorbeeld te investeren in interactie met je klant via de verschillende sociale media meetbaar maken. Toch zijn er nogal wat mensen die kritiek hebben op deze score. Voor mij is het simpel: het geeft een indicatie of iets beter of slechter gaat. Het is niet de bedoeling om bedrijven te vergelijken. Hier spelen ook andere factoren mee, zoals imago. Vergelijken zou ik dus niet doen. Gebruik het als middel om te kunnen sturen.


gerelateerde blogs met thumbnail