Top 7 veranderingen bij Communicatie i.v.m. Social Media

Met de opkomst van Social Media wordt de eigenaarschap van massa-communicatie gedeeld door marketeers en consumenten. Vroeger lag dit eigenaarschap bijna volledig in de handen van de marketeers; tegenwoordig is dit misschien 70-30% en zal de komende jaren verder opschuiven. De consumenten krijgen de macht bij massa-communicatie. Zeker via laterale krachten heeft de consument een groot voordeel. Wat heeft dit voor impact voor de communicatie-afdeling?

Zeven veranderingen

Op zeven gebieden betekent dit een enorme verschuiving hoe en wanneer er gecommuniceerd moet worden, organisatie verandert, etc.:
  • Snelheid is veranderd
    Tien jaar geleden kon Corporate Communications gerust twee dagen wachten om te reageren, als er zich een schandaal of andersoortig negatief verhaal naar buiten kwam. Hierdoor was het mogelijk om crisis teams in te richten, die samen met advocaten en belangrijkste spelers nadachten over de strategie van communicatie. Meestal na een week was de hausse voorbij en kon nagedacht worden over de volgende reactie.
    Vandaag de dag heeft deze afdeling soms maar een uur om te reageren (en dan bedoel ik eigenlijk 15 minuten). Als je niet op tijd reageert kan een enorme negatief sneeuwbal-effect ontstaan; na 10 uur ben je trending topic op Twitter, na 24 uur kom je op het 8-uur journaal terecht. Dit betekent dat de organisatie hierop ingericht moet zijn (24/7).
  • Reactief naar pro-actief
    Omdat de snelheid van negatieve buzz enorm is versneld, zul je als organisatie dit moeten gaan monitoren; bekijk de sociale netwerken en analyseer hoe er over je merk of bedrijf gesproken wordt. Luisteren is net zo belangrijk geworden als praten.
  • Veel meer vaardigheden nodig
    Omdat communicatie verandert is van een-richtingsverkeer naar een dialoog, zul je ook andere personen met meer skills hiervoor nodig hebben. Communatie-medewerkers zullen nu ook probleemloos om moeten kunnen gaan met kanaalmonitoring, sociale dynamieken, de werking van mond-tot-mond (WOM), digital crisis management, online reputation management, web care, strategieën om de betrokkenheid tot het product te vergroten en de nuances begrijpen van de verschillende concurrerende sociale netwerken en kennis hebben van veel online platformen.
    Communicatie is meer complex geworden.
  • Psychologie
    Aangezien je je begeeft op sociale netwerken en hier ook real-time reageert, zul je ook de psychologische effecten moeten (her)kennen. Hierdoor weet je op welke manier je moet reageren om een negatieve buzz om te kunnen draaien. De manier waarop je reageert is extreem belangrijk geworden; je kunt met een bepaalde response de mening van een hele groep beïnvloeden.
  • Communicatie wordt decentraal
    Tien jaar geleden mochten 2-3 personen reageren op de grote media. Een vertegenwoordig van de organisatie nam deze verantwoordelijk vaak op zich.
    Tegenwoordig kan iedereen reageren (met of zonder toestemming). Afhankelijk van de situatie kan dit goed of slecht zijn. Als bedrijf moet je hier mee leren omgaan en goede instructies geven aan de medewerkers. Ik ken bedrijven die waarschuwen voor het hebben van een Facebook-profiel, aangezien er een link bestaat met het bedrijf. Angst reageert. Probeer als bedrijf de mensen 'op te voeden' voor de nieuwe media en je kunt er ook een hoop plezier van hebben.
  • Communicatie is minder zakelijk
    De tijd van persberichten als enig communicatiemiddel is voorbij. Er zal op meerdere niveaus gecommuniceerd gaan worden, zakelijk en minder zakelijk. De consument verwacht ook communicatie op haar persoonlijk niveau.
  • Vertrouwen is alles
    Transparant communiceren is vereist tegenwoordig. Draai niet meer om de hete brei heen en vertel wat er aan de hand is. De consument verwacht dit ook en prikt gemakkelijk door verkeerde boodschappen heen. Vertel wat er aan de hand is en hoe je het gaat oplossen en wanneer. Geef toe als er een fout is gemaakt. Hierdoor verliest de consument het vertrouwen een stuk minder snel.
De communicatie-afdeling zal deze aanpassingen snel moeten doorvoeren. Houd er rekening mee dat dit de komende jaren nog vaker gaat gebeuren, aangezien de ontwikkelingen op het Social Media gebied nog in de kinderschoenen staan.


gerelateerde blogs met thumbnail