Hoe verkoop je Social Media aan de RvB?

De Raad van Bestuur (of CEO) is niet gewend om te denken in Social Media oplossingen; ze hebben waarschijnlijk nog nooit bewust gebruik gemaakt van Social Media en vinden het lastig om deze nieuwe ontwikkelingen te begrijpen. Ik ken zelfs leden van de Raad van Bestuur die zelfs digibeet zijn, nooit een PC of laptop aanraken, alle mails laten afdrukken en reageren op deze A4-tjes, etc. Hoe overtuig je deze mensen om toch gebruik te maken van Social Media? Een lastige vraag.

Doelstelling

Wederom komen we weer bij het aansluiten van Social Media aan de doelstellingen van een bedrijf. Als je met behulp van Social Media deze doelstelling kan ondersteunen of een probleem kan oplossen, dan heb je een aanknopingspunt gevonden, waarmee een CEO overtuigd kan worden. Als de meerwaarde van een nieuwe Social Media programma niet duidelijk is voor een CEO, dan kun je het schudden. Het is daarom essentieel om de voordelen duidelijk en tastbaar te maken.

Enkele voorbeelden:
  • "Ik wil 20% van onze Customer Service kosten besparen door een kanaalverschuiving te realiseren van telefoon en e-mail naar Social Media. Naast het feit dat we meer effectief worden in de afhandeling van klantenservice, zal ook de perceptie van onze klanten over ons bedrijf verbeteren"
  • "Ik wil Social Media gebruiken om meer mensen te bereiken.We kunnen onze aanwezigheid op Twitter en Facebook gebruiken om twee keer zo veel sales binnen te halen in het volgende kalenderjaar"
  • "Met Social Media kunnen we ons loyaliteitsprogramma gebruiken om klanten vaker bij ons te laten kopen. Ik wil het aantal keer dat een klant koopt bij ons vergroten; tevens wil ik het gemiddelde aankoopbedrag verhogen door Social Media in te zetten."
  • "Op dit moment hebben we geen idee wat onze marketing campagnes op het grote publiek hebben. Deze gegevens kunnen we via Social Media achterhalen (business intelligence) en kunnen we de trends snel inzichtelijk maken. Ook kunnen we de correlatie tussen de campagne, de Word-of-Mouth (WOM) op de verschillende Social Media en de uiteindelijke sales in kaart brengen."
  • "Een van de redenen waarom het niet goed gaat met onze business, is het feit dat we niet weten wat onze klanten willen. Ik wil Social Media gebruiken om de relatie met de klanten en prospects aan te gaan om te achterhalen wat we kunnen verbeteren; tevens kunnen we het vertrouwen in ons bedrijf verbeteren en het bedrijf worden zoals we graag willen dat we zijn"
Duidelijkheid en doelgerichtheid zijn hier de sleutelwoorden. Hieronder volgen enkele voorbeelden hoe het niet moet:
  • "Onze concurrenten hebben een Facebook pagina. We zouden er ook een moeten hebben!"
  • "Blogs zijn goed voor Zoekmachine Optimalisatie (SEO). Onze website kan deze extra bezoekers goed gebruiken"
  • "Ik weet nog niet goed wat Social Media kan doen voor ons, maar laten we gewoon beginnen en er vanzelf achterkomen welke mogelijkheden we kunnen benutten"
  • "We willen onze klanten benaderen en de dialoog aangaan"
Zoals je merkt, zijn dit wel vaak de argumenten die gebruikt worden om Social Media te gebruiken. Als je niet goed weet, wat het doel wordt van Social Media, dan kun je net zo goed niet eraan beginnen. De uitkomsten zullen navenant zijn: onzeker en onbepaald.

Lastige vragen

Ook zul je vragen gaan krijgen, die je snel moet kunnen beantwoorden:
  • "Wat als mensen opeens slechte dingen gaan zeggen over ons?"
    Sommige mensen doen dit al. Alleen weten we dat op dit moment niet! We kunnen ervoor kiezen om niet te luisteren, niet te reageren en hier geen invloed op uit te oefenen. Met Social Media kunnen we hier wel invloed op krijgen en kunnen we sneller en adequater dan met de huidige media reageren.
  • "Wat gebeurt er als we beschamende (gênante) zaken schrijven?"
    Laten we in ieder geval proberen om dit te voorkomen. We zullen Social Media richtlijnen opstellen voor onze organisatie. Daarnaast zullen we onze medewerkers opleiden, zelf de personen die niet direct met Social Media te maken hebben, om deze problemen te voorkomen. Als laatste aspect zullen we de juiste medewerkers uitzoeken die ons online gaan vertegenwoordigen; zij zullen een uitgebreide training volgen.
  • "En wat als we per ongeluk vertrouwelijke informatie lekken op onze sociale netwerken?"
    Onze Social Media richtlijnen zullen deze zaken voorkomen. Onze officiële Social Media kanalen zullen door professionals worden beheerd. Net zoals de kanalen e-mail, telefoon, etc. gelden dezelfde richtlijnen voor Social Media. 
  • "Het lijkt me veel werk. We hebben niet genoeg resources om zoiets op dit moment op te zetten!"
    Dat klopt. Die mensen hebben we op dit moment niet. Met moeten investeren in medewerkers en bepaalde tools. Mijn voorstel voor het gebruik van Social Media zullen ook kosten gaan besparen en meer sales opleveren. We kunnen klein beginnen, maar moeten dit wel serieus optuigen. En het zal werken. Werkt het niet, dan kun je dit programma stopzetten en iets anders proberen"
  • "Hoe weten we of onze klanten eigenlijk wel social media gebruiken? Ik gebruik het namelijk ook niet!"
    Sommige mensen gebruiken dit, anderen niet. Voor degene die het niet gebruiken, zal er weinig tot niets veranderen.Voor degene die Social Media wel gebruiken, zal dit voordelig zijn.  Doordat onze aanwezigheid op Social Media platformen zijn we bijvoorbeeld makkelijker benaderbaar. Een van onze doelen is om nieuwe klanten binnen te halen, veel van hen zullen ons leren kennen via Social Media. Dit is een extra kanaal om nieuwe klanten aan te trekken.
Door deze vragen goed te beantwoorden, zul je de meeste weerstand kunnen verwijderen. Ook zul je moeten nadenken over de laag onder de RvB. Dit zijn vaak de mensen waaraan de RvB reflectie vraagt. Als zij ook voorstander zijn van een Social Media aanpak en zij de doelstellingen van Social Media goed begrijpen, dan kan het niet anders zijn, dan dat de RvB een programma opstelt om Social Media toe te passen in je bedrijf.


gerelateerde blogs met thumbnail

Hoi Erwin,
Goed en meer dan relevant artikel aangezien de impact van social media groter en groter wordt. Door het inzetten van social media benut je de mogelijkheid doelgerichter te communiceren met je doelgroep en je klanten meer te betrekken bij je organisatie. Interactie is het sleutelwoord en geeft opportunities voor zowel je eigen organisatie als je klanten.