Waar zet je Social Media in?

Zoals ik al vaker heb aangegeven moet er eerst een doelstelling zijn die je met je bedrijf wilt bereiken, voordat je Social Media gaat gebruiken om deze doelstelling(en) 'aan te jagen'. Zo maar Social Media gebruiken, omdat iedereen het doet is gedoemd om te mislukken. Kijk eens naar de activiteiten die je ontplooit naar mogelijke klanten en probeer te achterhalen op welke manier de klant (of prospect) beter bediend kan worden.

Top vijf

Op welke zakelijke gebieden kan Social Media een goede bijdrage leveren? Dit zijn simpel gezegd de volgende gebieden:
- Sales (verkoop)
- Customer Support (klantondersteuning)
- Human Resources (P&O)
- Public Relations
- Business Intelligence

Sales
Natuurlijk wordt meteen gedacht aan de verkoop van producten of diensten. Natuurlijk kan de combinatie geld verdienen en ook nog sociaal zijn, prima werken. Toch wordt deze combinatie nog vaak als niet authentiek zijn beschouwd. Dit hoeft helemaal niet waar te zijn!

Zoals ik al eerder heb aangegeven in Social Media en F.R.Y. kun je sales gemakkelijk koppelen aan Social Media. Ook kun je verticale en laterale krachten gebruiken om je merk beter te positioneren.

Ook kun je bepaalde promoties zeer snel en gemakkelijk via Social Media naar je klanten en prospects brengen (niet te opdringerig worden!). Binnen 10 minuten kun je al resultaat hebben van je via Social Media uitgebrachte campagne; welke ander kanaal kan dit sneller?!

Customer Support
Bedrijven hebben nu de mogelijkheid om real-time met klanten te praten via de verschillende Social Media kanalen. Ook kunnen bedrijven redelijk gemakkelijk inzicht krijgen over hoe over hun bedrijf of merk wordt 'gepraat'. Nog mooier: het kost -zeker in verhouding- ook weinig geld en tijd. Hierdoor is het ook mogelijk voor deze afdeling om een hogere klanttevredenheid te verkrijgen, simpelweg omdat er sneller, adequater en beter geacteerd kan worden als er een probleem is, een klant hulp nodig heeft, etc.

Wel belangrijk is het om een goede Social Media monitor-tool te hebben om je online presence in de gaten te houden. Nadeel is dat deze tools niet goedkoop zijn en soms lastig zijn te begrijpen voor de gemiddelde medewerker. Heb je het geld niet voor 1 tool, dan kan een optie zijn om meerdere -gratis- (online) tools te gebruiken. Deze aanpak zie je vaker bij kleinere bedrijven.

Ook kun je dan, als je adequaat en snel reageert, negatieve 'buzz' over je bedrijf afwenden. Laat zien dat je het probleem of de situatie begrijpt en acteer hierop.

Wat zijn de voordelen van digitaal Customer Support?
- het verkrijgen van real-time feedback van klanten, gebruikers en het grote publiek
- de mogelijkheid om real-time met klanten te spreken ipv te laten wachten
- snellere oplossingstijd (in vergelijk met telefoon en e-mail)
- verschuiving van huidige media naar het goedkopere Social Media kanaal
- 'happier customers'. De klanten zijn meer tevreden. Dit kan onderscheidend zijn t.o.v. je concurrentie

Human Resources
Als je op zoek bent naar nieuwe medewerkers, dan is de inzet van Social Media ook een goede mogelijkheid. Via LinkedIn kun je goed op zoek gaan naar nieuw talent. Nog beter is om een relatie met je netwerk te onderhouden, zodat je dit netwerk kunt gebruiken om nieuwe medewerkers binnen te halen. Ook zul je via andere Social Media moeten laten zien wat je bedrijf doet, waar ze goed in zijn, hoe leuk het is om bij jouw bedrijf te werken, etc.

Public Relations
Public Relations is een gebied waar je Social Media goed kunt inzetten en meteen resultaat kunt behalen. Er dient wel een lijntje te zijn naar Customer Support. Online Reputation Management is een belangrijk onderdeel hiervan.

Wat wel erg veranderd is de tijd die je hebt om te reageren op negatieve Buzz. Waar vroeger enkele dagen voldoende was om te reageren, dient nu soms in enkele uren of zelfs binnen een uur gereageerd te worden. Dit betekent dat de PR-afdeling hier op voorbereid moet zijn en de organisatie hierop aan te passen. Vergeet ook niet dat negatieve buzz ook in het weekend kan gebeuren (2/7 kans) en dat je dan ook snel moet reageren.

Business Intelligence
Zou het niet leuk zijn om precies te weten wat klanten over je zeggen? En over je concurrentie? En hoeveel mensen zeggen dit? En waar voeren ze dit soort discussies? Hoe verhouden de negatieve mentions t.o.v. de positieve mentions?
Omdat alles in Social Media goed te volgen is, kun je hier ook Business Intelligence op toepassen. Dit aspect is niet zichtbaar voor het publiek en wordt vaak vergeten in de Social Media taktiek. Toch zou dit wel eens de belangrijkste factor kunnen zijn waar je je op moet focussen de komende jaren.


gerelateerde blogs met thumbnail

Voor grote organisaties met een customer service center geeft Social Media nog een grotere uitdaging (bijv. Twitter):

Waar komt het bericht binnen (op welke afdeling), wie stuurt dit door en wie beoordeelt waar dit naar toe moet. (Marketing afdeling? Customer Service afdeling voor product/ dienst X, of Customer Service voor product/ dienst Y etc. etc.)

Je krijgt een wisselwerking van tweets / mails naar alle afdelingen als een reactie niet goed gedirigeerd kan worden, de klant moet veel te lang wachten en dit kost allemaal zoveel resources dat je dit nooit goed ROI technisch kan gaan verantwoorden aan directie.
Er bestaat wel software dat een beetje kan sturen maar handjes blijven er altijd aan te pas komen.

Daarom goed van te voren bepalen waar je het kanaal voor in gaat zetten en dan de klanten "africhten". Een goede try out kan helpen je doel van SM te bepalen (waar gebruikt men zonder dit vooraf te communiceren Twitter voor, wat voor berichten krijg je via Facebook binnen etc.).

Campaigning is een ander verhaal want dan zet je vooraf heel gericht SM in en communiceer je een helder gebruik van het kanaal naar de klant. Voor ongoing operations is dit moeilijker...

Geoffrey Davies

gravatar

@Geoffrey Ik ben wel benieuwd hoe jullie SM precies toepassen in jullie business. Misschien weer eens tijd voor een brain-borrel om dit face2face te bespreken...