Webcare in actie

Mijn vriendin was gefrustreerd. Er was zomaar 300 euro afgeschreven van haar rekening door Tele2, zonder dat zij klant is. Foutje bedankt. Het leek bijna onmogelijk om via de geijkte kanalen (zeg Call Center) dit bedrag terug te krijgen. Steeds werd ze in het gelijk gesteld en het bedrag zou binnen 6 weken overgemaakt worden. Na 7 weken begon het bellen opnieuw. Eindeloos leek het wel. Mijn vriendin gaf het op.

Ik wilde nog een laatste kans wagen en vertelde het verhaal op Twitter met de hoop dat anderen gaan reageren (ik heb tenslotte al meer dan 900 volgers) en Tele2 via WebCare aan damage control gaat doen.
De volgende 3 tweets waren het begin:

1 1/2 jaar geleden is 300 geleden afgeboekt door #tele2 bij mijn vriendin, terwijl we niet eens klant zijn. Nog steeds geen geld terug.Sun Aug 01 17:18:16 via HootSuite

Netjes de hash-tags gebruikt: #tele2. Hier zal een webcare afdeling op zoeken.

worden aan het lijntje gehouden door #tele2. Wie herkent deze situatie bij #tele2?Sun Aug 01 17:18:53 via HootSuite


ik hoop dat de webcare afdeling van #tele2 deze tweet leest en zsm laat oplossen!Sun Aug 01 17:19:43 via HootSuite

Inderdaad kreeg ik een hoop tweets van mensen met dezelfde problemen (ook bij andere providers dan Tele2) en veel succes-betuigingen. De dag erna had ik beet!

@zzziggyman Kun je aangeven om welk product het gaat? Graag ontvang ik de gegevens van je vriendin (postcode/huisnr. of klantnr.) in een DM.Mon Aug 02 11:35:37 via web

Hierop heb ik dezelfde dag nog gereageerd:

Webcare afdeling van Tele2 heeft gereageerd op mijn oproep. Klasse!Mon Aug 02 19:02:00 via HootSuite

Toen heb ik een DM gestuurd met de juiste gegevens. Daarna was het even stil. Wederom een DM gestuurd om te vragen of de gegevens aangekomen waren en de vraag of de case nog in behandeling was. Vrij snel kreeg ik antwoord:

@zzziggyman Ja dank je wel, het is nog in behandeling. Ik houd je op de hoogte van de status hiervan.Fri Aug 06 08:13:31 via web

Na 4 dagen wachten kwam 'het vonnis'. Positief!

@zzziggyman Het openstaande bedrag wordt alsnog teruggestort en staat uiterlijk 18 augustus op de rekening van je vriendin.Tue Aug 10 11:51:00 via web

Beetje aanmoedigen kan geen kwaad. Ik heb het geld namelijk nog niet terug:

@Tele2Webcare TOP! Goed geregeld. Dank jullie wel.Tue Aug 10 17:00:56 via HootSuite

En inderdaad is het geld (tijdens onze vakantie) netjes overgemaakt. Toch wel handig zo'n webcare afdeling.

Het voordeel van het opzoeken van een webcare afdeling via Twitter, is dat deze service nog in de kinderschoenen staat bij de meeste bedrijven. Er worden 2 à 3 medewerkers opgeleid en getest wat er wel en niet met webcare gedaan kan worden. De welwillendheid van deze medewerkers is zeer groot; zij willen namelijk dat webcare op de kaart wordt gezet binnen hun organisatie en zijn op zoek naar succesverhalen.

Eén succesverhaal erbij: ik bedank Tele2 voor de snelle afhandeling via Twitter!


gerelateerde blogs met thumbnail