De verschillende personalisatie mogelijkheden

Ik ben een groot voorstander van het personaliseren van informatie naar de bezoekers van je website. Alleen op deze wijze kun je one-to-one marketing mogelijk maken. Gemakkelijk is anders. Via het web liggen meer hobbels op de weg dan via face-to-face communicatie. Welke mogelijkheden zijn er in het algemeen om te personaliseren? Op drie niveaus kan dit doorgevoerd worden:

  1. Product/services
  2. Website
  3. Communicatie

Product/services

Via je website verkoop je een dienst (service) of een product. Wil je dit personaliseren dan heb je de volgende mogelijkheden:
  • Additionele services
  • Aanbiedingen
Additionele service
Voor een vaste klant kun je een bepaalde dienst (service) aan kunnen bieden. Te denken valt aan Geen Verzendkosten, SMS indien product wordt verzonden of Gratis entree voor seminar voor de klant die minstens 10 keer per jaar een order heeft afgenomen. Dit betekent dat anderen deze service niet zullen krijgen. Het risico bestaat dat je hier negatieve mond-tot-mond reclame krijgt; op het kanaal Internet is dit echter een laag risico. 

Aanbiedingen
Indien je iets meer weet over het koopgedrag of informatiebehoefte van de bezoeker kun je individueel een prijsaanbieding doen, een persoonlijke aanbeveling doen of geïndividualiseerde productpakketten aanbieden. Met een persoonlijke aanbeveling probeer je de klant opmerkzaam te maken op gerelateerde producten of service. Door geïndividualiseerd meerdere producten samen aan te bieden voor een goede prijs, kun je ook baat hebben bij personalisatie. 

Website

De volgende slag die je kunt maken is op het kanaal; ik heb het hier over het kanaal Internet. Op dit moment wordt op dit vlak erg veel voortgang geboekt in verbeterde technologie. Wat kun je gepersonaliseerd aanbieden? Wat dacht je van:

  • Website content
  • Layout, look-and-feel
  • Interface, navigatie
Website content
De content individueel aanpassen. Dit lijkt erg lastig, aangezien je soms maar weinig van een persoon te weten komt. Toch kun je met klikgedrag, referrer (waar komt de bezoeker vandaan) en eventuele zoektermen die gebruikt zijn bij een zoekmachine veel informatie verkrijgen. Hiermee kun je contentblokken personaliseren of juist aanpasbare websitemogelijkheden (denk aan rekenmodules of zoekmogelijkheden) aanbieden.

Layout, look-and-feel
Ook kun je de layout en look-and-feel gepersonaliseerd aanbieden. Dit kan op de gehele website, maar ook specifiek op één webpagina. Zo kun je, als je weet dat het om een vrouwelijke bezoeker gaat, overal grotere plaatjes aanbieden; vrouwen vinden dit prettiger.

Interface, navigatie
Als laatste parameter op de website, heb je nog de mogelijkheid om de interactie (interface) en navigatie aan te passen aan de gebruiker. Normaliter is een navigatie gesorteerd op belangrijkheid (bijv. aantal kliks). Dit is gebaseerd op de grootste gemene deler, waardoor bepaalde individuen niet de navigatie krijgen, die ze verwachten. Ook hier kun je de navigatie personaliseren, waardoor de belangrijkheid van de navigatie-items aangepast zijn aan de individuele bezoeker.

Communicatie

Naast de website zijn er nog andere mogelijkheden om te gepersonaliseerd te communiceren met de klant of prospect. Hier kun je nog op drie niveaus je boodschap aanpassen:
  • Onderwerp van communicatie
  • Communicatiekanaal
  • Communicatieattributen
Onderwerp van communicatie
Het onderwerp waarover je communiceert, kan ook gepersonaliseerd worden. Ook kun je bij één-op-één communicatie andere content gebruiken. Voorbeelden zijn electronische nieuwsbrieven, waarbij het onderwerp van de nieuwsbrief gepersonaliseerd wordt. Nog beter wordt het als ook de onderwerpen die in de nieuwsbrief behandeld worden, gepersonaliseerd worden. Hierbij kan of de organisatie of -misschien beter- de klant bepalen welke onderwerpen interessant zijn.

Communicatiekanaal
Welke kanalen ga je gebruiken bij een klant? Kan de klant dit bepalen? Allerlei zaken die je gepersonaliseerd kunt aanbieden. Ook het gebruik van bepaalde media kan bepaald worden (wel/niet PDF, wel/niet YouTube-filmpjes, etc.).

Communicatieattributen
Bepaal hoe vaak, hoe intensief, de tijd en waarheen gecommuniceerd moet worden naar een individu. Als je merkt dat een klant haar mail altijd leest in het weekend tussen 20-22 uur, zul je ervoor moeten zorgen dat een electronische nieuwsbrief op vrijdagavond net voor 20 uur gestuurd wordt. Ook kun je de klant inspraak geven over deze attributen.


gerelateerde blogs met thumbnail