iPACE

De behoeften van 'winkelende' klanten vormen de basis voor online retailing (detailhandel), net zoals voor andere succesvolle retailing. De meest belangrijke behoeften zijn Informatie, Prijs, Assortiment, Gemak (Convenience) en Entertainment (iPACE). Internet retailers onderscheiden zich op het web op 1 of meerdere aspecten van iPACE. Per product zijn andere iPACE-componenten belangrijk voor de consument. Belangrijk voor een online retailer is om deze componenten te onderkennen en toe te passen, zodat een potentiële klant 'overgehaald' kan worden om het product juist bij hen te kopen.

Ook belangrijk is om per product te definiëren welke iPACE componenten per kanaal benodigd zijn. Een goede multi-channel strategie en implementatie is nodig. Een klant gebruikt meerdere kanalen om uiteindelijk over te gaan tot aankoop.

iPACE

Wat kun je met iPACE precies doen? iPACE is het startpunt om een online omgeving (bijv. website) te creëren, die aansluit op de behoeften van de potentiële klant:
  • Informatie
    Informatie over de kwaliteit en features van een product. Welke behoeften worden hiermee ingevuld? Gebruik situaties. Vergelijk de (toegevoegde) waarde van dit product.
  • Prijs
    De prijs van het product (logisch). Gebruik de juiste promotionele prijsstrategie (van/voor, alleen vandaag, nog 10 producten beschikbaar, etc.). Vertel over de laagste prijsgarantie en het gemak van de goedkoopste retailer op dit gebied.
  • Assortiment
    Het aantal producten en diversiteit binnen een categorie en het aantal categorieën.
    (Hoeveel iPhones kun je verkopen als jij de enige bent die de roze variant verkoopt?)
  • Convenience (Gemak)
    Hoe gemakkelijk is het voor de klant om te kopen? Oa. het online koopproces, maar ook: hoe snel kun je leveren, waar kunnen klanten hun producten ophalen (geen verzendkosten)?
  • Entertainment
    Hoe leuk is het om juist op jouw website aankopen te doen. Hier wordt vaak nog weinig aandacht aan geschonken.

Informatie
Een klant is tegenwoordig erg toegespitst op het verzamelen van informatie. De onderstaande Consumer Shopping Cycle maakt het duidelijk dat deze informatie ook op het juiste moment getoond moet worden. Daarnaast moet elke stap voorzien zijn van voldoende informatie. Vergeet je bijvoorbeeld te vermelden op welke wijze een product teruggebracht kan worden, dan kan dit een reden zijn dat een klant de volgende keer niet meer bij jou zal kopen.

Prijs

De belangrijkste reden om via het web te kopen is om geld te besparen. Sommige productcategorieën zijn op het web significant goedkoper. Voor de klant geldt de volgende formule om de prijs te berekenen:
Volledige online prijs =
[Online prijs * (1 + BTW))]
+ verzendkosten
+ verzendkosten indien retour 
Met deze variabelen zou je kunnen spelen. In bepaalde onderzoeken wordt duidelijk dat verzendkosten door de klant gezien worden als 'weggegooid geld' en is het beter om een all-inclusive prijs te communiceren.

Assortiment

Traditionele winkels kunnen maar een beperkt assortiment leveren. Hier heb je een groot voordeel als online winkel. In theorie kun je een bijna oneindig assortiment hebben. Het is niet eens noodzakelijk om deze producten 'in huis te hebben'. Door goede afspraken te maken van leveranciers, kun je dit enorm beperken; alleen de producten die veel verkocht worden, zul je moeten aanschaffen snel te kunnen leveren.

Convenience (gedrag)

Het gemak waarmee online gekocht kan worden is duidelijk een groot pluspunt. De tijd je die normaliter kwijt bent om naar de winkel te rijden, te parkeren (inclusief parkeerkosten), alleen maar tijdens winkeluren te kunnen kopen zijn zaken die je online een groot voordeel geven: deze problemen heb je niet! Zeker voor herhalingsaankopen is dit ideeal. Ik koop bijvoorbeeld elke twee maanden mijn Nespresso-cupjes online. Dit is 3 minuten werk en de volgende dag heb ik ze al binnen!

Entertainment

Veel (vrouwelijke?) shoppers vinden het leuk om te 'winkelen'. Deze ervaring willen ze ook op het web terugzien. Dit betekent veel video, audio, simulaties, mooie presentatie van de verschillende producten, online veilingen, chat rooms en discussiegroepen zullen je een vaste klantenkring kunnen geven (Web 2.0). Het is tijd om het sociale aspect toe te voegen op E-Commerce websites!


gerelateerde blogs met thumbnail