Usability testen zijn veel waardevoller dan verwacht

Afgelopen week heb ik voor het eerst live een usability-test meegemaakt. In een hotel in Utrecht waren twee kamers beschikbaar, waarbij elk uur een nieuw testpersoon plaats nam achter een speciaal hiervoor ingerichte werkplek. Op deze werkplek stond een schijnbaar normale PC, maar deze was tevens voorzien van een eye-tracking device, waardoor de oogbewegingen van de testpersoon zichtbaar waren voor het onderzoeksbureau. Ook een videocamera was verborgen, zodat de testpersoon zichtbaar was voor de observeerders. In de kamer ernaast kon het hele 'interview' worden waargenomen, zowel via het video-kanaal, als het eye-tracking systeem, dat aangaf waar de testpersoon naar keek. De testpersoon kreeg twee tot drie opdrachten. Een opdracht zou kunnen zijn om bepaalde informatie op de website te vinden. De opdrachten werden geanalyseerd en voorlopige conclusies werden opgeschreven.

Indrukwekkend

De eerste indruk van de waarde van eye-tracking is indrukwekkend. Wat gaan die ogen snel over het scherm. De meeste mensen zijn gewend om snel een scherm te 'screenen' op zoek naar de juiste informatie. Ook het lezen van teksten gaat razendsnel. Even wennen: het lijkt net alsof je met iemands gedachten kan meeliften. Een beetje voyeuristische gedachte, maar o zo waardevol. Wat je merkt als je met iemands zoektocht mag meedoen, is de subtiliteit van beslissingen tijdens deze zoektocht. Een verkeerd plaatje bij een aantal links kan er voor zorgen, dat deze links worden overgeslagen door het bewustzijn. Zelfs een bepaalde kleur of begeleidende tekst kan als dissatisfier dienen. Mensen zijn geneigd om snel naar deze dissatisfiers te zoeken en deze webcomponenten uit te sluiten. Ook opmerkelijk is dat banners niet worden gezien, plaatjes ook niet. Plaatjes worden wel herkend door het brein, maar er wordt niet met een bepaalde focus naar gekeken; plaatjes blijven wel belangrijk voor het gevoel dat een pagina kan geven.

Zoeken

Ook duidelijk werd de belangrijkheid van een goede zoekfunctionaliteit. Deze wordt vaak als belangrijk bestempeld door een organisatie, maar de uitvoering van deze functionaliteit laat vaak te wensen over. Zo ook bij deze test. Er zijn veel verschillende beweegredenen om een zoekmachine te gebruiken; vaak wordt de gemene deler gebruikt bij de uitvoering hiervan, waardoor veel mogelijkheden worden gemist. De zoekmachine werkt maar voor een bepaald type vraagstelling. Zonde! (Zie ook De Ideale Zoekpagina),


Bezoeker is koning

Wat natuurlijk ook een belangrijke conclusie is dat een organisatie niet kan bedenken wat de bezoeker wil op jouw website. Denk niet dat je deze wijsheid in pacht hebt, want dat heb je zeker niet. Een usability-onderzoek maakt dit wonderwel duidelijk. De bezoekers van je website handelen anders dan je hebt voorspelt. Ook wordt mij de volgende conclusie ook steeds duidelijker: een website moet zich in de toekomst steeds meer gaan aanpassen aan de individuele bezoeker. Elke bezoeker is anders, elke bezoeker wil op een andere manier informatie vinden en elke bezoeker moet op een andere manier toegesproken worden. Dit is echter niet mogelijk met de huidige Content Management Systemen en webtechnieken. Hiervoor zal een andere techniek haar intrede moeten gaan doen om deze service aan de bezoekers te gaan bieden. Behavioral Targeting heeft de mogelijkheden om dit op een zeer persoonlijke wijze aan te kunnen bieden. Het gevolg is een betere service voor de klant en bij E-Commerce sites een veel hogere conversie.

Conclusie

Usability-testen zijn waardevoller dan verwacht. De kosten die hiervoor gemaakt moeten worden, kunnen op korte termijn al terugverdient worden. De uiteindelijke winnaar is de bezoeker of potentiƫle klant!


gerelateerde blogs met thumbnail

Het nadeel van usability-testen is voor mij dat je ervan uitgaat dat iemand op de site komt en daar gaat zoeken. De waarheid is echter dat de meeste bezoekers via zoekmachines direct bij de gewenste content komen. Een usability-test zal zich dan ook meer moeten richten op de opbouw van de contentpagina's en de vraag hoe de bezoeker daar vast te houden als het bekijken van de totale site.

@ Erik Demmers: Klopt helemaal. Ik denk dat je beide moet doen. Zorgen dat je bezoekers vasthoudt op de contentpagina's waar bezoekers binnenkomen. Maar voor bijvoorbeeld webshops is het belangrijk dat de rest van de site ook gebruiksvriendelijk is, vooral het bestelgedeelte. Je zou dan de gehele end-to-end moeten testen op gebruiksvriendelijkheid en niet alleen de contentpagina's.

gravatar

Inderdaad zou je de landingspagina's ook moeten onderzoeken. Nog veel te vaak worden deze speciale pagina's vergeten!

Mobiel Abonnement op 6 april 2010 om 21:30

Ik heb jammer genoeg nog te weinig kennis van Usability. Hier moet ik snel verandering in brengen want ik merk gewoon als ik bepaalde artikelen op een bepaalde manier met een X aantal foto's plaats mijn sales stijgen.

Ik heb jammer genoeg nog te weinig kennis van Usability. Hier moet ik snel verandering in brengen want ik merk gewoon als ik bepaalde artikelen op een bepaalde manier met een X aantal foto's plaats mijn sales stijgen.

onvoorstelbaar... het 2010 en dit gebeurt al sinds 1998 of nog eerder. En meestal gewoon in een professioneel lab ipv een hotel.