Vijf factoren van kwaliteit van je website

Wanneer bezoekers terechtkomen op je website, zullen ze al dan niet bewust vijf issues tegenkomen die de kwaliteit van de website maakt of breekt. Deze vijf issues zullen de bezoeker doen overtuigen om actie te ondernemen (call to action) of wegdrijven naar een concurrent. Geen van deze vijf issues is gemakkelijk te meten. Geen van deze issues heeft bepaalde kenmerken die gemakkelijk te beinvloeden zijn. Toch zijn dit key performance indicatoren om conversie te behalen bij een bezoeker!

Als een bezoeker op je website komt en niet tot conversie toe komt, bedenk dan dat één van de vijf issues ervoor heeft gezorgd dat ze niet zijn overgehaald (persuasion). Elke wijziging die je maakt op de site moet weloverwogen genomen worden met in het achterhoofd de kennis die je hebt over de plaats van de 'purchase cycle' waar een bezoeker zich bevindt.

Wat zijn de kritieke factoren die aan elke bezoeker gegeven moet worden, zodat ze een goede perceptie krijgen van jouw site?

  • Relevantie
    hoe relevant is de informatie voor de bezoeker?
  • Vertrouwen
    heeft de bezoeker vertrouwen in de informatie die aangeboden wordt, wordt het aankoopproces vertrouwd, etc.
  • Waarde
    ontvangt de bezoeker een bepaalde waarde terug (goederen, service, geld) die minstens equivalent is aan hetgeen de klant terugverwacht
  • Privacy
    in hoeverre is de privacy gewaarborgd op je site?
  • Beveiliging
    de kwaliteit en/of het gevoel van kwaliteit van de beveiliging
Relevantie
Als bezoekers arriveren op je site, dan hebben ze bepaalde verwachtingen van relevantie in hun zoektocht naar informatie. Dit hoeft niet per se via een zoekmachine te verlopen. Dit kan ook de zoektocht zijn die in een bezoekers gedachten zit als ze aan de zoektocht beginnen; als ze onderkent hebben dat ze een behoefte hebben.

Dit is de eerste stap die een bezoeker aflegt van het 'koopproces'. Het zoekproces begint bij een 'interne zoekopdracht' (in het hoofd), waarna de externe zoekopdracht (bijv. zoekmachine) de bezoeker verder begeleidt in het zoekproces. De interne zoekopdracht wordt gebruikt om namen, keywords (sleutelwoorden), merken en bronnen te identificeren. Als ik een behoefte heb om een computer aan te schaffen, maak ik een interne keus wat ik precies nodig heb.

Daarna kan ik naar een externe zoekmachine gaan en keywords intikken die mijn probleem verwoorden. Of, ik kan merken intypen waarmee ik een associatie maak met mijn probleem, zoals Dell, HP of Acer. Als ik keywords in Google of Yahoo intyp en op jouw website landt, geeft dat aan welke informatie ik vooraf zocht en wat ik eindelijk gevonden heb: relevantie. Hoe sneller je de bezoeker kan duidelijk maken dat er relevantie is, hoe groter de kans is dat de bezoeker verder zal gaan op je website. Het weigeringpercentage (bijv. aanwezig in Google Analytics) geeft aan hoe relevant de site is voor je bezoekers: hoe lager het getal, hoe beter.

Vertrouwen
Natuurlijk moet de bezoeker vertrouwen hebben in jou en je website voordat ze overgaan tot koop (of andersoortige conversie). Design, content, lay-out en hoe relevant de content is, zijn is de basis voor het opbouwen van vertrouwen. Dit betekent niet dat het design fantastisch moet zijn, maar moet goed aanvoelen; het moet aansluiten aan de doelgroep en haar verwachtingen! Het moet professioneel zijn, gemakkelijk in gebruik en intuïtief leiden waar ik naar toe moet. Het design is een plek waar een merknaam veel goeds kan doen; als mensen al vertrouwen hebben in een merk, kan het design zelfs achterlopen, zonder schade te berokkenen in het vertrouwen.

Bottom line: als een bezoeker je niet vertrouwt, zullen ze nooit zaken met je doen.

Waarde
Waarde is subjectief. Voor elk product in de wereld, zal de waarde ervan bepaald worden door de eigenaar. De waarde van water is anders voor een persoon die verdwaald is in de woestijn dan voor iemand die thuis zit en 5 meter hoeft te lopen voor een glas water. Elk product heeft attributen. De waarde wordt mede bepaald door de voordelen van deze attributen en de relevantie aan de behoefte. Door alle attributen op te noemen en de voordelen (waarde) te beschrijven voor een behoefte, kun je potentiële kopers overhalen om toch jouw product te kopen.

Privacy
Privacy is alleen belangrijk als in je informatie uitwisselt. Als je het Emailadres wilt weten of andere persoonlijke informatie, moet je je realiseren dat mensen dit doen als ze er iest voor terugkrijgen. Dit bekent niet dat je elke bezoeker je privacy policy moet laten lezen. Laat wel duidelijk merken dat je de privacy erkent en hiermee zorgvuldig omgaat; dit moet voldoende zijn. Als bezoekers toch op je privacy pagina terechtkomen, betekent dit dat ze je niet 100% vertrouwen en met de informatie die hier wordt beschreven kun je deze angel in ieder geval wegnemen. Een privacy policy pagina moet gemakkelijk te lezen zijn en er niet uitzien als een contract bij een notaris.

Veiligheid
Veiligheid (security) is niet het in bezit hebben van de meeste geavanceerde encryptie technologie. Natuurlijk wil je dat de site technisch secure (veilig) is. Bepaalde testen kunnen dit duidelijk maken. Security is simpel gezegd: bezoekers overtuigen dat een order plaatsen op jouw site veilig is! De bezoekers moeten zich veilig genoeg 'voelen' (!) om een call to action uit te voeren. Kijk eens naar Amazon.com of Centerparcs om te zien hoe hun checkout-proces in elkaar zit.

Overtuig de klant
Uiteindelijk is de overtuiging het doel. Als je aan alle vijf issues kunt voldoen, zal de bezoeker overtuigd zijn van een goede website. Welk niveau van overtuiging gehaald wordt, kan verbeterd worden door persuasieve interactie op te zetten.


gerelateerde blogs met thumbnail