Outbound dialer principes

In een call center wordt zowel inbound als outbound gebeld. Inbound telefoontjes kun je lastig inplannen en resources hiervoor zul je afhankelijk van ervaringscijfers moeten regelen. Zelfs tijdens een dag kun je eventueel nog aanpassingen doen, zodat de snelheid van reageren (daadwerkelijk opnemen) binnen de criteria blijft.


Outbound
Voor outbound bellen is dit anders. De call center servers kunnen outbound calls bijvoorbeeld gebruiken om rustige periodes op een dag in te vullen; er zijn dan namelijk call center medewerkers aan het wachten op een telefoontje.

Ben je een call center die alleen maar outbound belt, dan zul je je resources ook optimaal moeten benutten. Afhankelijk van het aantal resources en optimalisatie heb je de keuze uit vier mogelijkheden:
  • predictive
    Hiermee krijg je de meest optimale gebruik van resources. Het systeem gaat al bellen, terwijl er nog geen call center medewerker (agent) beschikbaar is. Wel weet het systeem uit ervaringscijfers wanneer een volgende agent beschikbaar is. De tijd die benodigd is voor het opzetten van uitgaande gesprek inclusief een aantal keer overgaan van de telefoon vervalt dan. De agent kan meteen doorgaan met het volgende gesprek, zonder te bellen en te wachten voordat de klant (of prospect) opneemt. Als er geen agent beschikbaar is, zal het systeem de call afsluiten. Dit zijn de bekende telefoontjes die je thuis krijgt: als je de telefoon opneemt wordt de verbinding meteen verbroken.
  • Power dialing
    Nu wordt de verbinding pas opgezet nadat de agent gereed is met een gesprek en klaar is voor een volgend gesprek. Hiermee loop je geen risico. De agent is continue aan het bellen; wel zal de agent moeten wachten voordat een telefoonverbinding is opgezet.
  • Preview dialing
    De verbinding wordt pas opgezet nadat de agent heeft aangegeven dat hij/zij klaar is voor een volgend gesprek. De agent bepaalt wanneer hij/zij beschikbaar is. Deze methode wordt vaak toegepast als er nog administratieve handelingen door de agent gedaan moeten worden na een telefoongesprek.
  • Agentless
    Deze optie maakt gebruik van bellen zonder agent. Via vantevoren opgenomen geluidsbestanden kan een belscript afgelopen worden. Deze vorm van bellen is in de US al gangbaar, maar in Nederland nog niet geaccepteerd. Verwacht wordt dat deze trend over twee jaar ook in Nederland gemeengoed zal zijn.


gerelateerde blogs met thumbnail