Begrijp je online klant

Je website is gemaakt voor een specifieke klant-soort. Per klant-soort spelen er andere regels die invloed hebben op je website, maar ook op je multichannel-beleid.

Verschillende klanten
Om duidelijkheid te verschaffen is het noodzakelijk om je bewust te zijn van de verschillende type klanten die met jouw bedrijf communiceren:

  • Geen relatie
    De klant kan zelf bepalen welke aanbieder hij kiest om een product of service af te nemen.
    Voorbeelden: webwinkel, garage,
    Na een keer gekocht te hebben, zal de klant tot de tweede vorm behoren: de occasionele relatie

  • Met occasionele relatie
    De klant heeft ooit een product of service afgenomen, maar heeft nog steeds de mogelijkheid zonder consequenties naar een andere aanbieder te stappen
    Voorbeelden zijn identiek aan de eerste variant

  • Met langdurige relatie
    Hierbij heeft de klant bewust gekozen om voor langere tijd een relatie aan te gaan met een leverancier. Deze relatie kan niet, zonder consequenties, worden beëindigd.
    Vaak hebben dit soort leveranciers ook producten die occasioneel afgenomen kunnen worden (denk aan afsluiten reisverzekering voor je zomervakantie)
    Voorbeelden: banken, verzekeringsmaatschappijen, hypotheekverstrekkers

  • Gedwongen relatie
    Hier spreek je eigenlijk al niet meer over klanten, maar over cliënten. De cliënten zijn gedwongen om met jou ‘zaken te doen’. Hierbij gelden totaal andere regels dan bij de andere drie varianten.
    Natuurlijk staat klanttevredenheid hoog in het vaandel, maar dit moet niet te ver doorschieten. De cliënt heeft plichten en jouw bedrijf heeft deze ook. Dit zijn ook de bedrijven waar over het algemeen geen producten worden verkocht, maar totaal gebaseerd zijn op het leveren van diensten.
    Voorbeelden: belastingdienst, UWV

Afhankelijk van je type bedrijf moet je voor de verschillende klanten een goed Multi Channel Managment strategie optuigen.

Multi Channel Management Door nieuwe communicatietechnieken en nieuwe media wordt de wereld steeds kleiner. Alles is er op gericht om op snelle doelmatige wijze met elkaar te communiceren. De nieuwe communicatietechnieken zijn erop ingericht om overal ter wereld op elk gewenst tijdstip via verschillende communicatiemiddelen met elkaar te communiceren. Om deze verschillende communicatiemiddelen op eenduidige wijze te kunnen inrichten moeten, onder het thema multichanneling, afspraken met elkaar gemaakt worden.

Vertaald betekent dit de benutting van meerdere kanalen: hiermee beogend internet, telefonie, post en niet te vergeten het fysieke contact; het gesprek.

De eenvoud is misleidend, want we moeten er voor zorg dragen dat via de verschillende kanalen eenzelfde boodschap wordt gecommuniceerd. Verder moeten we beslissen welke kanalen we inzetten.
  • Richten we een callcentrum in voor de telefoon of maken we gebruik van receptionistes om de klanten telefonisch te woord te staan?
  • Is internet een optie voor onze organisatie of staan we hiermee te ver van de klant vandaan?
  • Wat doen we met nieuwe ontwikkelingen zoals “chat” die door de jeugd onmiskenbaar herkend en erkend is?
  • Wat doen we met mobiele telefonie, die langzaam maak zeker de vaste telefonie verdringt.
  • Etc.
Allemaal vragen die de noodzaak van een duidelijke positionering van multichanneling van een organisatie benadrukken.

Klant centraal
Als de klant centraal staat betekent dat een klantgerichte dienstverlening via alle communicatiekanalen. Er moet voor gezorgd worden dat er met elke individuele klant:
  • op het juiste moment,
  • effectief en efficiënt,
  • tot de juiste dienst,
  • via het juiste kanaal,
een doelgericht contact is!


gerelateerde blogs met thumbnail