Reputation Management door WebCare

Bedrijven kunnen nog veel leren van hun klanten; natuurlijk krijg je zo af en toe feedback van een klant tijdens een telefoongesprek of via de post, maar hoe de klant jouw bedrijf en producten ervaart is vaak niet duidelijk.

 
Toch wordt er -voor grotere bedrijven- genoeg over geschreven op het web. Deze informatie kan zeer waardevol zijn om bijvoorbeeld je interne processen af te stemmen met de klantprocessen of bepaalde problemen snel (en op tijd!) weg te nemen.
 
Controle
Daarnaast heeft een bedrijf niet altijd controle over buitenbrandjes: smeulende vuurtjes die aan de aandacht onttrokken zijn en je image kunnen veranderen.
 
Voordat bijvoorbeeld iemand naar het TV-programma Radar stapt, zal dit online vaak besproken zijn, hebben mensen advies gegeven over de mogelijke acties en heeft de persoon in kwestie misschien wel weken tot maanden de tijd gehad om tot actie over te gaan.
 
Hoe handig zou dit zijn, als je dit buitenbrandje in de kiem had gesmoord?

Enkele andere voorbeelden:
  • Waar lopen klanten tegenaan? Begripsvormingsproblemen, procedures, etc.
  • Wat zijn de frustraties van klanten als ze zaken met jou doen?
  • Hebben ze een probleem met het vinden van een brochure of formulier?
  • Is de concurrent bewust bezig met het ondermijnen van je positie?
Reputation Management en Brand Monitoring
Steeds meer bedrijven stappen in de wereld van Webcare: medewerkers die fulltime bezig zijn het web te doorzoeken naar discussies, probleemgevallen en andere gevallen die het image kunnen schaden. Damage control is belangrijk.

Daarnaast is het mogelijk de klant te helpen, waardoor de klanttevredenheid verbeterd wordt. Het Webcare-team kan als verbinding dienen tussen deze klant en de juiste afdeling.

Interne processen
Bij elk geval dat geconstateerd wordt, zal volgens de Japanse denkwijze Kaizen, doorgevoerd moeten worden naar verbeteringen. Je dient te streven naar een verandering in de organisatie, zodat het probleem zich niet meer voordoet. Niet altijd makkelijk in de web2.0 wereld...

Tools
Een gemakkelijk tool is natuurlijk Google Alerts, maar hier weet je ook zeker dat je online activiteit gaat missen. Er zijn ook professionele tools, zoals SM2 van Techrigy, waarmee je veel specifieker kunt zoeken. Voor Twitter is het gebruik van HootSuite een goede mogelijkheid; hiermee krijg je alle Tweets te zien die gaan over een bepaalde zoekterm.


gerelateerde blogs met thumbnail