Klantbelevingsmeter - wat vindt de klant van ons?

Eén van de projecten waar ik het laatste jaar aan mee heb gewerkt is het inrichten van een Klantbelevingsmeter. Natuurlijk deden we jaarlijks onze klanttevredenheidsmeting op het internet en doen we hier onderzoeken naar. Zelfs op het Call Center werd elke 20e beller geautomatiseerd doorverbonden met een computer(stem) en werden wat simpele vragen gesteld. Deze informatie wordt gebruikt om onze kanalen nog beter in te kunnen richten.

Medewerker

Probleem is: de medewerker wordt hier niet direct bij betrokken. Hopelijk krijgt hij/zij eens in de paar maanden wat mooie grafieken te zien, waarin duidelijk werd dat de klanttevredenheid verhoogd is.

Hoe mooi zou het zijn als de klant direct feedback kan geven op de medewerker?

Hiermee kan de medewerker een spiegel worden voorgehouden.

Face to face en telefonie
Een medewerker heeft over het algemeen twee soorten contacten met de klant:
  • face to face
  • telefonisch (inbound en outbound)
Natuurlijk zijn er andere kanalen in aankomst, zoals Chat, E-mail, Twitter, etc..
Deze kanalen zijn echter nog niet volwassen genoeg om goede klantcontacten mee te onderhouden.

Face to face
Na een face to face gesprek kreeg de klant de mogelijkheid om feedback te geven over het zojuist gevoerde gesprek. De medewerker waarmee contact was geweest was dan al geen onderdeel van dit traject.

De feedback kon direct gegeven worden door een enquête op kantoor:
  • via een webformulier op een beschikbare PC (voorkeur 1),
  • via papieren formulier
of thuis:
  • via een webformulier waarvan een link werd gestuurd via e-mail (voorkeur 2),
  • via papieren formulier die verzonden moest worden naar het kantoor (handmatig verwerken)
Telefonie
Bij een outbound telefoon-gesprek moet de medewerker aan de klant doorgeven dat, nadat het gesprek is beëindigd, een enquête gestart gaat worden. Met behulp van een technische truuc wordt het gesprek overgenomen door een computer die via spraakherkenning vragen kan stellen en beantwoord kan krijgen; de medewerker kan dit gesprek niet volgen.

Rapportages
De medewerker heeft de mogelijkheid, met een vertraging van een week, om de ingevoerde enquêtes geanomiseerd in te zien. De manager kan deze informatie geaggregeerd inzien.

Meten
Opmerkelijk is dat medewerkers op een andere manier het gesprek aangaan, omdat ze weten dat de klant hun gesprek kan beoordelen. Dit psycholgische effect levert een grote winst op. Daarnaast is het voor de medewerker duidelijk waar zijn/haar zwakke punten liggen en kan deze, samen met de coach, verbeteren.


gerelateerde blogs met thumbnail