MCM: E-mail kanaal is slecht ingeregeld

Natuurlijk wordt er wel aandacht geschonken aan E-mail campagnes op het gebied van Multi Channel Management, aan de andere kant is het inrichten van de organisatie op het ontvangen van E-mail nauwelijks tot niet ingeregeld. Ik merk zelf dat ik nog steeds in deze valkuil trap als ik als consument iets wil regelen met een bedrijf.

Recente voorbeelden
De laatste weken heb ik drie van deze issues aan den lijve ondervonden:

  • garage
    Er was iets mis met de rekening. Via mail heb ik dit proberen te regelen. Nul op het rekest
  • ziektekosten
    Ik wilde weten wat de status van een aanvraag was. Wederom nul op rekest
  • theater
    Een afschrijving op mijn credit card was doorgevoerd en mijn kaartjes heb ik nooit ontvangen. Wederom nul op rekest
Toch maar de ouderwetse telefoon gepakt!

Hoe komt dit toch?
De volgende redenen ken ik:
  1. Allereerst komt natuurlijk het kostenaspect aan de orde. Het is een duur kanaal om goed in te richten.
  2. Het staat haaks op de interne werkprocessen. Dit is nog steeds een heikel punt bij bedrijven
  3. Juridisch zitten er haken en ogen aan. De inhoud van een E-mail is soms op meerdere manieren te interpreteren. Hierdoor moet extra aandacht geschonken worden aan het antwoord. Bij uitgaande brieven maakt men gebruik van brievenboeken om dit te waarborgen
Dubbel gevoel
Toch kan een E-mail naar een organisatie ook juridische consequenties hebben. Bijvoorbeeld bij het in beroep gaan van een beslissing. Een organisatie moet dit beroep afhandelen, ook al komt de E-mail binnen op een niet daarvoor geƫigend E-mailadres, zoals info@bedrijf.nl.


gerelateerde blogs met thumbnail