HRM investeert in ICT voor medewerkers

Bij grote organisaties is de laatste twee jaar in verhouding enorm veel geld gestoken in het verbeteren van de softe kant van de medewerkers. Via POP, PAP, klanttevredenheidstoetsen, samenwerkingstoetsen, etc. wordt de medewerker bewust gemaakt van haar rol in de organisatie. ICT helpt om deze informatie inzichtelijk te maken.

Vergelijken
Veel van deze tools hebben ook de mogelijkheid in zich om te kunnen vergelijken op medewerkersniveau, afdelingsniveau, etc. Dit soort metadata is natuurlijk 'goud' in handen van de CEO. Eindelijk is het mogelijk om insight informatie te krijgen over het functioneren van de medewerkers en haar managers. Daarnaast heeft de medewerker eindelijk een tool in handen om haar manager aan te tonen hoe goed ze hun werk gedaan hebben.

Meten = cultuuromslag
Het feit dat er gemeten wordt, creëert al een cultuuromslag; de medewerker wordt namelijk bewust van zichzelf ten opzichte van de directe medewerkers en de klanten. Dit laatste is natuurlijk interessant, omdat -naast de beoordeling van de medewerker door de klant- ook informatie ter verbetering van de interne klantprocessen versneld naar boven komen.

Intranet
Natuurlijk dienen deze gegevens op het intranet raadpleegbaar te zijn en wel op drie niveaus:

  • medewerker kan medewerkerdata zien
  • manager kan op geagregeerd niveau het functioneren van de afdeling zien
  • hoger management kan op geagregeerd afdelingen, kantoren, etc. zien.
NB:
Natuurlijk is deze informatie afgeschermd voor
niet-geautoriseerde gebruikers; een medewerker heeft bijv. geen inzicht in de gegevens
van een andere medewerker.

Internet
Hoe kan de klant een klantbeoordeling invullen?
Dit hangt af van de organisatie en de type klanten die deze organisatie heeft. Er zijn op dit moment drie duidelijke opties:

  • papier
    Dure oplossing (moet alles overgetypt worden in systeem, foutgevoelig). Dient wel gebruikt te worden bij klantcontacten op persoonlijk niveau, waarbij de klant niet de beschikking heeft over internet-verbinding
  • telefoon
    Al dan niet automatisch een enquete afnemen na een telefonisch gesprek. De antwoorden dienen wel geautomatiseerd opgeslagen te worden in een database. Dit kan alleen met DTMF óf Spraakherkenning
  • internet
    De meest geschikte vorm. Langere vragenlijsten zijn mogelijk. Conversie is hoger en het proces is gemakkelijker. De validatie kan meteen tijdens de enquete plaatsvinden, waardoor minder fouten ontstaan. Ook wordt de data gestructureerd opgeslagen.

Welke kanalen gebruikt gaan worden voor een klantbeoordeling is essentieel voor het welslagen van deze implementatie.

Morgen: Hoe zet je een Klanttevredenheidsonderzoek op?


gerelateerde blogs met thumbnail