Hoe zet je een Klanttevredenheidsonderzoek op?

Het wordt steeds belangrijker om de klant te betrekken bij de bedrijfsvoering. Door deze informatie kun je de eigen werkprocessen verbeteren aan de klantprocessen.

Klanttevredenheidsonderzoek

Een goed middel om de klantprocessen en de kwaliteit van het klantcontact te meten is via een Klanttevredenheidsonderzoek op te zetten via verschillende kanalen:

  • telefonie
  • balie
  • na persoonlijk contact
  • internet

Telefonie
Een telefonische Klanttevredenheidsonderzoek kan goed ingericht worden bij een Call Center. Via de aanwezige software zou bijv. na het gesprek meteen teruggebeld kunnen worden met een al dan niet automatische enquete. Dit kan zowel inbound als outbound. Indien de enquete niet automatisch (=via computer) ingeregeld kan worden, zal een speciaal opgeleide Call Center medewerker deze enquete handmatig (=papier) af moeten nemen.

Balie
Ook de klantcontacten via de balie kunnen met een papieren vorm afgenomen kunnen worden. Ook kun je het mogelijk maken een Klanttevredenheidsonderzoek via een PC in te kunnen vullen.

Na persoonlijk contact
Na een gesprek kan de klant aangeven welke vorm hij/zij prettig vind om een Klanttevredenheidsonderzoek af te nemen. Net als bij de balie geldt dat de meeste respons komt indien het Klanttevredenheidsonderzoek ter plekke wordt ingevuld. De online versie zal minder respondenten opleveren.



Internet
Het moet voor elke klant mogelijk zijn om via het Internet een klantcontact te kunnen beoordelen. Voordeel hiervan is de betere validatie van de gegevens en de gestructureerdheid van de informatie.

Wat staat er op een Klanttevredenheidsonderzoek?
Er zijn drie componenten waarop een Klanttevredenheidsonderzoek op moet toetsen:

  1. Deskundigheid
    was de medewerker deskundig?
  2. Duidelijkheid
    Was de boodschap van het klantcontact duidelijk? Is duidelijk hoe het vervolg is?
  3. Begrip
    Heeft de klant begrepen wat er is verteld?

Deze drie pijlers geven op een goede manier aan hoe de klant een klantcontact interpreteert, zonder de eventuele negatieve lading van een boodschap mee te nemen in de beoordeling.

Meer info: Klanttevredenheidsonderzoek


gerelateerde blogs met thumbnail