SaneBox bespaart je enorm veel tijd met het lezen van je mail

De tijd dat je 2 tot 3 mails per dag kreeg is al lang voorbij. Tegenwoordig is het voor sommigen onder ons zelfs gangbaar om 200-300 mails per dag (!) te mogen ontvangen. Hoe kun je hiermee omgaan? Met deze E-mail overload.


Google koopt Dropcam

Google heeft Dropcam voor 555 miljoen dollar overgenomen. Dropcam maakt camera's die via WiFi met een netwerk gekoppeld kunnen worden en videobeelden uploaden naar de cloud. De stream is op afstand inzichtelijk vanaf computers en apparaten met Android en iOS. Als je de beelden van een periode van zeven of veertien dagen wilt bekijken, moet je daarvoor abonnementskosten ophoesten. Na de overname blijven Dropcam-producten gewoon te koop.


Van Promotional naar Educational content

Veel websites zijn alleen maar gericht op het verkopen van hun product: promotional websites. Dit is natuurlijk al lang niet maar waar het om draait. Alleen als je merkbekendheid zo groot is en je alleen maar commodities verkoopt, kun je dit volhouden. Voor alle andere zaken betekent het dat je bezoekers moet gaan helpen in hun zoektocht: met Educational content.


De drie W's van personalisatie

Personalisatie is voor veel mensen nog lastig. Te begrijpen, maar zeker om op een goede manier in te zetten. Maar eigenlijk is het gemakkelijker dan menigeen denkt. Personalisatie combineert twee dingen:

  • Identificeren van attributen van de bezoeker, zoals intentie, potentie om een product of service aan te schaffen, profiel en firmographics (voor welk (type) bedrijf werkt iemand)
  • De customer experience aan te passen door de meest relevante content en visuals te tonen


Social Change documentaires

De opkomst van Internet heeft natuurlijk veel goeds teweeg gebracht. Alle informatie waar je 20 jaar geleden soms weken over deed om te verzamelen, kun je nu in een paar uur doen. Ook is het mooi om te zien dat onze samenleving steeds transparanter wordt, al zijn daar de meningen over verdeeld. Niet iedereen wil een Facebook-pagina om inzicht te geven in zijn of haar leven, niet iedereen vindt het prettig dat mensen weten waar je bent (geweest) en wat je politieke voorkeur is. Aan de andere kant is het fantastisch podium om jezelf te laten zien!


Sneller lezen met Spritz

Al ongeveer 100 jaar geleden zijn mensen begonnen met het geven van cursussen om sneller te lezen. Meestal start je met het gebruik van je vinger, waardoor je weer gedwongen wordt door te lezen. Hierdoor kun je al binnen 15 minuten een verdubbeling van je leessnelheid halen. Sommige cursussen leren je zelf om van links naar rechts, rechts naar links, etc. te lezen of zelfs hele paragrafen in 1 keer. Je brein kun je dit in principe trainen.


CSAT, NPS of CES scores? Welke kies je wanneer?

Om de tevredenheid te meten van een klantcontact zijn meerdere mogelijkheden aanwezig. De oudste is de CSAT methode:

CSAT

Hoe tevreden ben je met het product/service?

Schaal
Zeer ontevreden 1 - 2 - 3 - 4 - 5 Zeer tevreden
Zeer ontevreden 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 Zeer tevreden

Zoals je waarschijnlijk weet, dient dit altijd een oneven aantal te zijn.

NPS

De andere zeer populaire methode is de NPS (Net Promotor Score):

Hoe waarschijnlijk is het dat je deze service/dit product bij anderen aanbeveeld?

Schaal
Zeer onwaarschijnlijk 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 Zeer waarschijnlijk
Zeer onwaarschijnlijk 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 Zeer waarschijnlijk

CES

Een nieuwere manier is CES (Customer Effort Score). Hoeveel effort heeft de klant moeten steken in het verkrijgen van de service?

Schaal
Zeer weinig effort 1 - 2 - 3 - 4 - 5 Heel veel effort

Welke vorm dien je te kiezen?

Om deze vraag te beantwoorden is niet simpel. Elke methode kan prima functioneren en kunnen waardevol zijn. Ga hier bewust mee om.

CSATNPSCES
Schaal

Vaak de Likert schaal
(1-5 or 1-7)

Numeriek
(0-10 or 0-5)

Numeriek
(1-5)

Vraag

Verschillende vragen

Een vraag

Een vraag

Groot voordeel

Mogelijkheid om tevredenheid te meten in verschillende touch points

Mogelijkheid om de verwachtingen en service level te meten

Mogelijkheid om effort van klant te meten

Groot nadeel

Slecht klantloyaliteit indicator

Lastig om te vergelijken tussen verschillende branches en culturen

Onmogelijk om andere aspecten van customer experience te meten dan directe interactie

Wanneer te gebruikenOm de klanttevredenheid te meten in verschillende touch points

Meten van customer experience op organisatie levelCustomer experience meten en de effort die benodigd is op transactional niveau